5 tips för kriskommunikation i sociala medier

När en kris uppstår i sociala medier går det oftast mycket snabbt. För att på bästa sätt hantera en hastigt eskalerande kris behövs förberedelser och ett strategiskt grepp, annars är det lätt att hanteringen landar i punktinsatser med liten effekt.

För dig som är ansvarig för kriskommunikation i sociala medier är det viktigt att komma förberedd. En kris i sociala medier får lätt spridning och utan en tydlig plan kan den lätt växa sig övermäktig. I det här inlägget delar vi med oss utav fem tips på hur du kan förbereda dig.

  1. Upprätta riktlinjer och ansvarsområden

Undvik förvirring genom att på förhand upprätta riktlinjer för vem som ansvarar för kommunikationen i sociala medier under en krissituation. Oron och osäkerheten kommer att vara stor när krisen är ett faktum, undvik att spä på osäkerheten med en otydlig rollfördelning.

  1. Bevaka och delta i diskussionen

Uppdatera era omvärldsbevakningar och delta i de diskussioner som förs om krisen – även i kanaler där ni saknar en egen närvaro. En kris är sällan avgränsad till endast era egna kanaler. Genom att delta där diskussionerna sker visar ni engagemang för era intressenter och för frågan i sig.

  1. Skapa trovärdighet som avsändare

Trovärdighet är avgörande för att era intressenter ska hysa tilltro till den information ni vill förmedla. Inlägg från verifierade konton i sociala medier tillskrivs högre tillförlitlighet, liksom inlägg från konton med många följare.

  1. Uppdatera ofta – men inte på bekostnad av kvalitet

Förekom negativ publicitet genom att vara först med att rapportera om vad som inträffat. Ge därefter löpande uppdateringar om hur ni hanterar situationen. Men låt inte det snabba tempot i sociala medier resultera i att ni tummar på inläggens kvalitet – då riskerar ni att publicera information som är bristfällig, missvisande eller direkt felaktig. Faktagranska och korrekturläs innan ni publicerar; var inte rädda för att upprepa redan kommunicerad information.

  1. Identifiera och korrigera felaktiga påståenden

Bevaka det som sägs om krisen i olika kanaler och bemöt felaktiga eller missvisande inlägg med fakta. En överhängande risk vid alla kriser är att ryktesspridning uppstår vilket inte sällan är ett resultat av att den officiella informationen är bristfällig eller rent utav obefintlig.

Behöver du uppdatera riktlinjerna för din organisations krishantering i sociala medier? Kontakta Elias Månsson för mer information om hur Aspekta kan bistå dig i detta arbete.