Att teknik, digitalisering och globalisering har påverkat människors beteenden har varit tydligt sedan länge. Med nya beteenden kommer nya kundvanor och inte minst – nya förväntningar. Oftast bygger förväntningarna på att kunden kräver omedelbar tillgänglighet, individanpassade lösningar och inte minst transparens och hållbarhet.  

När de nya förväntningarna eller kraven inte möts, har sociala medier skapat ett forum där individer enkelt kan uttrycka frustration och kritik inför öppen ridå. Det kan snabbt kännas som att makten över hur du vill framställa ditt varumärke glider mellan fingrarna. Det kan kännas skrämmande och jobbigt att befinna sig i en sådan situation, men hur du väljer att agera blir avgörande. Du kan genom val av hantering påverka om kritiken skapar en fullskalig kris – eller om du vinner förtroende och stärker ditt varumärke. För faktum är att den strategiska hanteringen av kritik i sociala medier ger tillfälle att både återvinna den missnöjda personen och bygga förtroende hos andra potentiella kunder.

Varför är det viktigt att hantera kritik i sociala medier?

• Du undviker att situationen utvecklas till en kris genom att möta kritik tidigt
• Du vinner förtroende bland dem som ser kritiken i era sociala medier genom din hantering
• Du slipper känna oro över att publicera inlägg som kan tänkas dra till sig kritik om du vet att du kan hantera den
• Du ökar ditt varumärkes synlighet genom att svara på såväl positiva som negativa recensioner

Om kritikhanteringen inte skulle uppnå önskad effekt och en kris trots allt uppstår, är även då hanteringen av situationen avgörande för om krisen blåser över – eller om den växer sig större. Starkt negativa kommentarer och uppmaningar till exempelvis bojkott måste hanteras rätt för att ta du ska få kontroll över krisen och skydda ditt varumärke online.

Därför ska du arbeta förebyggande med krishantering i sociala medier:

• Det förbereder dig på olika krisscenarion
• Det ger en tydlig handlingsplan att följa när krisen är ett faktum
• Det minskar risken för långsiktigt negativa effekter på ert varumärke
• Det hjälper dig att utvärdera krisen när den väl är över

Om du vill utveckla hur du och ditt företag arbetar med kritik- och krishantering på sociala medier kan du höra av dig till oss på Aspekta. Vi hjälper till med allt från utbildning och rådgivning till praktisk hantering av kritik och kris. Dessutom hjälper vi er gärna att ta fram en krishanteringsplan och kommunikationsmaterial med frågor och svar för potentiella krissituationer.